Customer satisfaction

و ايه هو؟ Customer satisfaction 

الـ Customer satisfaction او رضا العملاء هو مقياس بيحدد مدى سعادة العملاء بالمنتج او الخدمة اللي بتتقدملهم, و ده بيساعد على الاستقصائات و التقييمات اللي بتساعد الشركات على تحديد افضل السبل لتحسين منتجاتهم او تغييرها.

و ده بيتبني على اساس مقارنة بين المنتج اللي بتقدمه و بين توقعات العميل.

ارضاء العميل بيتطلب ايه ؟

لازم تفهم صوت العميل و احتياجاته باستخدام ادوات زي الاستبيانات و الـ focus groups, و ده بيسهل على الشركات الحصول على رؤية تفصيلية عن احتياجات عملائهم و تخصيص منتجاتهم و خدماتهم بشكل افضل لتلبية توقعات العملاء او تجاوزها كمان و دي بتسمى مرحلة “Customer delight”

العميل دايماً بيكون راضي لما يجيله منتج كويس, و يوصلهاله شخص Friendly و ودود, و بجودة عالية, و في الوقت المناسب, ساعتها توصل للـ Customer satisfaction و لو فقت توقعات العميل هتوصل لمرحلة الـCustomer delight  .

الـCustomer delight  دي المرحلة اللي العميل فيها بيوصل لمرحلة من الرضا تخليه يدافع عن المنتج بشكل كبير, يفوت اخطاء ممكن تحصل في المنتج, بيكون عنده ولاء قوي جدا للشركة, ميفكرش انه يروح لمنافس تاني, بيصبح هو نفسه اداه للتسويق عن طريق  “Word of mouth”

و في الفترة الحالية بتتوقع Walker consulting ان بحلول عام 2020  هتكون التجربة هي عامل التفرقه الرئيسي بين المنتجات, لا السعر ولا المنتج نفسه, انا الفرق هيكون في التجربة و مدى رضا العملاء عنها في الاجمال.

لو مش تهتم بقياش مدى رضا العملاء عن المنتج او الخدمة اللي بتقدمها مش هتقدر تحدد العملاء الغير راضيين و اللي ممكن يتسببوا في تعليقات سلبية تنتشر عن المنتج, علشان كده مينفعش تتجاهل ابداُ قياس رضا العملاء لأن في عشرات الاسباب اللي بتساهم في نجاح او فشل اي بيزنس, و رضا العملاء هو واحد من العوامل دي, و العمل على تحسينه هيخلي عملائك عندهم ولاء اكثر للعلامة التجارية و ده يضمنلك Market share اكبر, و في النهاية هيحول عميلك لسفير لعلامتك التجارية.

و سجل معانا في الـMarketing diploma   اللى هتدرس فيها جزء كامل عن سلوك و نفسية العميل

و ازاي تقدر توصل العميل لرضاء كامل عن شركتك