التعليقات السلبية على الفيسبوك

بدلاً من الاتصال بخط الدعم ، نشر العميل شكوى على صفحة Facebook الخاصة بك. شكوى سلبية وغاضبة وعامة جدًا. ماذا تفعل؟ هناك شركة واحدة فقط من كل سبع شركات لديها إستراتيجية مطبقة لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي في خطة أعمالها سواء كنت تدير الوسائط الاجتماعية لعميلك ، أو كنت العميل ، فهناك إجراءات يمكنك القيام بها للرد على أي مشاركة سلبية على صفحاتك الاجتماعية. اتبع هذه الخطوات الخمس للرد على التعليقات أو المنشورات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي.

لا تخفي أو تحذف التعليقات

هل تعرف ما هو أسوأ من التعليق السلبي الفعلي؟ إخفاءها أو حذفها. يمكنك أن تضمن أن عميلك الغاضب سيعود بصوت أعلى ، وأكثر غضبًا و 10 مرات أكثر إحباطًا مما كان عليه من قبل. عن طريق الحذف ، أعربت عن أنك لا تهتم بإنقاذ العلاقة وتصحيح الأمور.

لا يوجد أحد مثالي ، لذلك عندما يأتي العملاء إلى ملفات تعريفك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنهم يتوقعون قراءة التعليقات. إذا كنت كل ما تعرضه على صفحاتك هي آراء إيجابية وتشيد بمنتجك أو خدمتك ، فمن المحتمل أن يعتقد المستخدمون أنك رشيت موظفيك ليعلقوا لك على وسائل التواصل الاجتماعي. (أو بالطبع تحذف جميع التعليقات السلبية.)

قل “شكرا”

ابدأ رسالتك ببساطة ، “شكرًا لك”. حتى إذا كان تعليق المستخدم سلبيًا وعدوانيًا ، فيجب عليك شكرهم على تعليقاتهم وعلى تواصلهم معك. لا تكون رسميًا جدًا وتذكر ، فكل التعليقات تكون ذات قيمة.

الرد على كل التعليقات و بأختصار

يجب أن يطور فريقك عملية لكيفية الاستجابة لكل مشاركة اجتماعية على كل قناة اجتماعية. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل اتباع دليل أو إعطاء شخص واحد مسؤولية التعامل مع خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية. بمجرد أن تتلقى تعليقًا ، من المهم أن تستجيب ، واجعله قصيرًا والرد في غضون ساعتين أو أقل. عندما يعبر المستخدمون عن مخاوفهم عبر الإنترنت ، فإنهم يريدون الاعتراف بهم و الرد عليهم بأنه سيتم النظر في المشكلةة . حتى إذا كان الرد هو أنك تتابع وسوف تعود إليه ، فقم بمشاركة المعلومات بسرعة لإرضاء المعلقين.

توفير منفذ آخر للتنفيس

العنصر الأكثر أهمية في الاستجابة لتعليقات الوسائط الاجتماعية السلبية هو إخراج المحادثة من أعين الجمهور بأسرع ما يمكن. قم بتضمين رسالة بريد إلكتروني أو رقم هاتف للدعم في ردك الأول على المستهلك. تأكد من مراقبة البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف الذي توفره بشكل متكرر من قبل أحد أعضاء الفريق. إذا لم ينجح عميل غاضب في الاتصال بعملك من خلال هذا المنفذ ، فسوف يعيدون إحباطاتهم إلى وسائل التواصل الاجتماعي ليراها الجميع. (وهذه المرة ، سيكونون أكثر غضبًا.)

كانت هذه بعض الخطوات التي تساعد على الرد على العملاء الغاضبين، و لمزيد من الحلول تواصل معنا في hpa لمعرفة كل ما يخص خدمات الاستشارات المتعلقة بالتسويق الاكتروني, و التي تساعدك على ادارة كافة وسائل التسويق الالكتروني الخاصة بعملك بشكل احترافي، و نتائج مرضية.

عشان تتعلم اكتر وتقدر تاخد قرار ايه هو الانسب ليك في مجالك ادرس معانا  في كورس الـDMC- Digital Marketing Certificate المقدم من hpa

قطاع التسويق الرقمى hpa

خدمات تهيئة مواقع البحث SEO     |      البرامج التدريبية والتعليمية