قياس رضا العملاء لازم يكون شئ اساسي في اي شركة

إزاي قدرتApple   تقيس رضا عملائها وتزودهم بـ4 مكونات رئيسية :

شركة  Apple واحدة من أكبر الشركات اللي دافعت عن Net Promoter Score® وهو نظام يستطيع قياس رضا العملاء ومن خلاله يعرف ايضاً ان كل عميل له ولاء لشركتك سيكون مروّج لمنتجك بالتوصية بكفاءة وجودة المنتج حيث يقوم العملاء بالتوصية من شراء من متاجرApple   لدائرة المعارف والاصداقاء ..

Apple   بدأت تعتمد علي نظام NPS مرة أخرى في عام 2007 ومن الوقت ده بدأتApple تسمع عملائها بأنتظام وتتعرف علي أحتياجاتهم عشان تقدر تطور منتجات أو تقدم منتجات جديدة وتقدر تزود ارباحها من خلال ترويج عملائها للمنتجات.

Apple قالت ان تحقيقها أعلي المعدلات في عدد زيارات متاجرها حول العالم لم يكن عن طريق الحظ لكن كان عن طريق الاستماع الممتاز لعملائها وتدريب جميع موظفي Apple  علي نظام NPS  عشان يقدروا يوصلوا لأعلي المعدلات في جميع قطاعات الشركة .

4 مكونات أعتمدت Appleعليها في نظام NPS :

ابدء بتجارب العملاء :

 ستيف جوبز كان عنده رؤية ان مفتاح النمو المستدام للأعمال هو محور العميل و ده كان سبب ان تصميم كل منتج جديد من منتجات Apple يتم  بعناية وفقًا لأحتياجات العملاء ورغباتهم وبالمثل ركزت الشركة على الكثير من جهودها التجارية في بيع تجربة وليس منتج فقط .

    تحصل متاجر أبل على أكتر من مليون زائر يوميًا في جميع أنحاء العالم عن 365 مليون شخص في السنة بالمقارنة لا تحصل حدائق ديزني الترفيهية إلا على حوالي 130 مليون زائر سنويًا لماذا يزور الكثير من الناس متجرأبل؟ الاجابة بسيطة بسبب التجربة الاستثنائية التي تحصل عليها في متجر أبل.

يتم تشجيع المسؤلين داخل المتاجر على تكوين علاقة مستمرة مع العملاء ويتم تدريب كل موظف على التعامل مع العميل من خلال خمس خطوات توضح الاسم المختصر:

A-P-P-L-E:

 الترحيب بالعملاء A: Approach customers with a personalized, warm welcome

التدقيق في احتياجات العميل باحترام P: Probe politely to understand the customer’s needs

تقديم حل وقتي للعميل P:  Present a solution for the customer to take home today 

الاستماع وحل المشاكل او المخاوف L: Listen for and resolve issues or concerns  

 وداع حار من اجل العودة مرة اخري E: End with a fond farewell and an invitation to return  

2 – الاستماع الي العملاء :

 شركة Apple واحدة من أوائل المؤيدين لنقاط صافي المروج في كتابه  The Ultimate Question  يشرح Reichheld friedكيفية استخدام NPS للاستماع إلى العملاء واتخاذ القرارات بناء على ملاحظاتهم  و تقوم الشركة بإرسال استبيانات علي البريد الإلكتروني للعملاء مباشرة بعد إجراء اي عملية شراء ويطلب من العملاء تقييم مستوى رضاهم واحتمال التوصية بالعلامة التجارية ومن خلال هذه العملية تكون Apple قادرة على التقاط ملاحظات دقيقة لا تزال حية في أذهان العملاء وفقًا لـ Reichheld  تستخدم Apple أيضا NPS بشكل يومي عند إدارة متاجرها على مستوى العالم.

 التعليقات المقدمة من العملاء بتساعد مديرين المتاجر في التحضير لمكالمات الاسترداد وبيقدروا يقفلوا الشكاوي في وقت قليل مع حل يناسب العميل وبيتم تدريب الموظفين علي اغلب التعليقات والملاحظات اللي تم الحصول عليها من العملاء.

3 – سرعة اغلاق الشكوي :

بعد استبيان NPS بيقوم مدراء متجر Apple باستدعاء العملاء اصحاب الشكاوي خلال 24 ساعة وده بسبب ان الأبحاث قالت أن الشركات اللي بتقدر تقفل الشكوي  بسرعة بعد الحصول علي ملاحظات العملاء بيكون في زيادة بنسبة 10 ٪ في الاحتفاظ بهؤلاء العملاء Apple اكدت أن المتابعة مع العملاء غير الراضين بعد 24 ساعة من إكمال استطلاع NPS بيؤدي إلى عائد استثمار كبير. يبرز Reichheld أن العملاء  الذين تم الاتصال بهم لديهم المزيد من منتجات وخدمات Apple أكثر من غيرها وكل ساعة تقضيها في الاتصال بالعملاء الذين لديهم ملاحظات تحقق أكثر من 1000 دولار في الإيرادات أو مبيعات إضافية بقيمة 25 مليون دولار في السنة الأولى.

4 – اشراك جميع الموظفين في NPS :

كانت وجود موظفين كمروجين للعلامة التجارية الخاصة بك أمر لا يقل أهمية Apple  قالت ان الموظفين من اهم نقاط اتصال مع العملاء مع علامتك التجارية و من المهم أن يكون الموظفين من أنصار العلامة التجارية الحقيقيين القادرين على تحويل العملاء إلى مروجين أيضا .

تقوم الشركة بإرسال استطلاعات NPS إلى موظفيها كل 4 أشهر وتقيس احتمالية التوصية بـ Apple كمكان للعمل ويسمى استبيان الموظفين بهذه الطريقة الموظف بالمرتب الصافي أو NPSللموظف مع التأكيد من أن ملاحظاتهم تهم آبل لبناء الثقة بين الفريق مع شرح كيفية استخدام تعليقاتهم وربطها بمبادرات العمل يبقيهم منشغلين ببرامج تجربة العملاء.

 تواصل Apple الانتباه إلى ملاحظات العملاء وتجاربهم و يستخدمون NPS لقياس رضا العملاء بشكل مستمروقدرت شركة Apple تحقق صافي من المروجين على مستوى عالمي من خلال استخدام أربعة تكتيكات أساسية بداية من تجربة العملاء وليس المنتج والاستماع بعناية لردود العملاء

و إغلاق سريع للشكوي وإشراك جميع موظفي Apple معNPS.  ويعد شراء منتج Apple واستخدامه تجربة لا تنسى للعملاء مما يجعلهم راضين عن العلامة التجارية ويسعدهم التوصية بها للأصدقاء والعائلة و تعطي الشركة اهتمام كبير بتعليقات العملاء من استطلاعات NPS وتستخدمها يومياً لإدارة متاجرهم التي يزيد عددها عن 300 متجر وساعد إغلاق الشكوي بسرعة مع العملاء Apple على توليد عائد استثمار جيد مع زيادة المبيعات. و أدى إشراك جميع الموظفين في برنامج NPS إلى زيادة الثقة بين الفريق ورضا العملاء الكبير.

قياس رضا العملاء

اعرف اكتر عن خدمات الماركتينج من hpa للشركات والافراد من خلال Marketing hub